Communication is Key – 6 Kommunikationstrends 2021

Geschrieben von: Lorena Elbrechter

2020 und 2021 waren für uns alle ereignisreiche Jahre – oder eben gerade das nicht. Durch die Schließung der meisten Geschäfte musste sich der stationäre Handel etwas anderes einfallen lassen: Homeoffice und Online-Handel standen auf dem Plan. Das Resultat: Das Wort »Homeoffice« darf sich mit dem Titel »Wirtschaftswort des Jahres 2020« schmücken und der digitale Handel erlebte einen massiven Aufschwung, der noch immer anhält. 

Die Coronakrise ist zweifelsohne der Beschleuniger der Digitalisierung. Wie diese unsere Kommunikation beeinflusst und welche Trends dadurch in den Fokus rücken, erfahrt ihr hier. 

01: Das optimale Einkaufserlebnis 

Der elektronische Handel befindet sich aufgrund vieler geschlossener Geschäfte in einem Hoch. Damit das Einkaufen in der Online-Welt auch gut funktioniert, müssen Unternehmen dafür sorgen, dass sich die Kundschaft auf der Webseite gut aufgehoben fühlt, denn nur dann kommt sie wieder. Damit es im Online-Shop dann auch wirklich zum Kauf kommt, ist die perfekte Customer Journey unentbehrlich. Der Begriff Customer Journey steht laut unternehmer.de für die einzelnen Zyklen, die ein/e Kund*in vor der Entscheidung, sich ein Produkt zu kaufen, durchläuft sowie die einzelnen Berührungspunkte des/der Kund*in mit der Marke oder des Produktes. Die Einteilung erfolgt in 5 Phasen: 

1. Inspiration: Bewusstsein für ein Produkt wecken 

2. Favorisierung: Interesse für ein Produkt verstärken 

3. Wunsch: Kund*in erwägt Kauf des Produkts 

4. Anstoß: Kaufabsicht wird konkret 

5. Umsetzung: Kauf des Produkts 

Natürlich ist es das Ziel eines jeden Unternehmens, es bis Phase 5 zu schaffen. Tracken lässt sich das Online-Verhalten der Kundschaft durch bestimmte Technologien, hauptsächlich durch Cookies. Tracking (zu dt. »Verfolgung«) bedeutet, das Verhalten von Nutzer*innen im Internet zu protokollieren und zeigt zum Beispiel, über welchen Weg jemand auf deine Webseite gekommen ist. Deshalb ist das Prinzip der Customer Journey, die auch »Reise des Kunden« genannt wird, für den Online-Handel relevant. 

Auch auf sozialen Medien werden immer mehr Shoppingfunktionen integriert. Ein Beispiel hierfür ist Instagram. Der Kaufabschluss soll direkt in der App stattfinden und dem/der Nutzer*in das Onlineshopping noch leichter machen. Doch nicht nur das Einkaufen selbst, sondern auch der Service steht hier im Vordergrund. 

02: Nähe schafft Mehrwert

Persönliche Nähe ist etwas sehr Wichtiges, was uns 2020 leider gefehlt hat und auch Anfang 2021 nur unter Auflagen möglich war. Alternativen mussten her. Unternehmen haben damit begonnen, die Kommunikation mit Kund*innen und denen, die es noch werden sollen, über soziale Netzwerke stattfinden zu lassen. Hier können sie sich melden, wenn sie eine Frage haben, die Öffnungszeiten des Geschäfts nachlesen, Gutscheine vorbestellen, Termine vereinbaren oder auch einfach nur durch die geposteten Beiträge scrollen. Gerade für kleine Läden ohne eigenen Online-Shop waren Instagram und Facebook-Seiten enorm wichtig. Über ihre Social-Media-Accounts versuchten die Unternehmen, die Nähe zu ihrer Kundschaft durch einen guten Service aufrecht zu erhalten. 

03: Neue Teamkultur

Doch nicht nur die persönliche Nähe zu den Kund*innen, sondern auch die zu den Teamkolleg*innen blieb in den letzten Monaten fern. Um doch irgendwie zusammen sein zu können, wurden Meetings, aber auch Seminare und Veranstaltungen online per Videocall abgehalten. Gerne genutzt wurden hierfür unter anderem die Kommunikationskanäle Zoom, Teams, Skype und Jitsi. Selbst zu den Weihnachtfeiern wurde letztes Jahr online eingeladen. Mir persönlich hat dies sogar ziemlich gut gefallen. Doch auch viele hybride Events fanden statt und es sieht ganz danach aus, dass sie auch in naher Zukunft nicht wegzudenken sind. Ein hybrides Event ist die Kombination aus Live- und Online-Veranstaltung. Eine kleine Anzahl von Leuten kann vor Ort an der Veranstaltung teilnehmen, alle anderen werden live dazugeschaltet. Eine gute Alternative, bei der Events nicht abgesagt oder verschoben werden müssen. Eine Empfehlung von uns: Das Bremer Projekt CLUB100 sorgt dafür, dass Live-Konzerte entweder vor Ort oder online stattfinden können – natürlich alles coronakonform. Einige Unternehmen haben sogar eigene Podcasts gestartet, um ihren Kund*innen noch näher zu sein – womit wir beim nächsten Thema wären. 

04: Audio 2.0

Der Podcast erlebte im letzten Jahr einen Aufwind. Im Jahr 2020 hörten laut dem Statista Research Department 33 % der Befragten gelegentlich Podcasts. Im Jahr zuvor waren es noch 26 %. Der Vorteil an Podcasts ist, dass man sie immer und überall hören kann: Auf dem Weg zur Arbeit, beim Spazierengehen, beim Putzen – die Möglichkeiten sind grenzenlos. Ein weiterer Pluspunkt ist, dass der Hörerschaft die Emotionen der/des Sprechenden aufgrund des auditiven Aspekts sehr gut vermittelt werden können. Unternehmenseigene Podcasts sind sehr wirkungsvoll und zählen definitiv zu den Trendthemen 2021. Ob zur internen Kommunikation oder zur Vermittlung eigener Kompetenzen und Botschaften, steigern Branded Podcasts die Sichtbarkeit der Marke. 

Ein weiterer Trend für 2021 ist das sogenannte Voice Interaction. Das bedeutet, dass man einfach laut sagen kann, was man sonst in die Suchleiste eingetippt hätte. Das kommt euch bekannt vor? Richtig, schon länger gibt es Sprachassistenten wie Siri oder Alexa. Mit solchen Spracherkennungssoftwares soll in Zukunft auch der Online-Handel revolutioniert werden. Hierfür muss man sich als Unternehmen gut vorbereiten und einige Anpassungen auf seiner Webseite vornehmen. Herauszufinden, wie genau Kund*innen mithilfe ihrer Stimme Suchanfragen stellen, ist Aufgabe der Kommunikationsabteilung. 

05: Brands mit Haltung 

Die letzten Monate zeigten, dass Unternehmen, die sich als empathische, meinungsstarke und verantwortungsvolle Marke präsentierten, in der Krise deutlich profitiert haben. Die Menschen sehnen sich nach Orientierung und Themen wie Nachhaltigkeit, Klimaschutz und Regionalität sind ihnen wichtiger denn je. Und Marken, die Bewegungen wie #BlackLivesMatter oder Themen wie Homophobie aufgreifen, sich für sie stark machen oder sie sogar längst als Unternehmensziel definiert haben, sind für Konsument*innen besonders attraktiv. Voraussetzung ist, dass Kampagnen mit Haltung glaubhaft und von Dauer sind. Mit guten Beispielen gingen Nike und Ben & Jerry’s voran. 

06: Kaufverhalten im Zuge der Digitalisierung 

Dort zu sein, wo seine Kundschaft ist – so lautet das vorrangige Ziel für den modernen Handel. Verkaufsprozesse werden zunehmend digital und mobil abgewickelt. Demnach ist es von Vorteil, sich als Unternehmen dort gut aufzustellen, wo sich seine Zielgruppen und potentielle Kund*innen bewegen. Zu den derzeit wichtigsten Kanälen gehören unter anderem TikTok, Instagram, Facebook, Snapchat und LinkedIn. Durch einen auf die Zielgruppe des Unternehmens zugeschnittenen Media-Mix hat das Unternehmen die Möglichkeit, mit Follower*innen zu interagieren, Kontakte zu knüpfen und so die Verkaufszahlen zu steigern. 

Auch interessant zu wissen: Das Marktforschungsinstitut Appinio hat in Kooperation mit Statista eine Umfrage durchgeführt, bei der die Teilnehmenden nach der Veränderung ihres Kaufverhaltens online und offline während der Coronakrise befragt wurden. Es stellte sich heraus, dass 27 % der Befragten 2020 mehr online und weniger offline eingekauft haben. 9 % kauften mehr online und gleich viel offline ein und 6 % kauften sogar mehr online und offline ein. 

Mit dem Anstieg der Nutzung von geschäftlichen Social-Media-Accounts sowie den steigenden digitalen Verkaufsprozessen steigt auch die Erwartungshaltung der Kundschaft. Jederzeit erreichbar sein – das ist es, was sie sich von vielen Unternehmen wünscht. Auch die Aufmachung des Online-Shops und der dort präsentierten Produkte wird immer wichtiger und muss die Kundschaft ansprechen. Sonst kann es sein, dass sie lieber bei der Konkurrenz mit einer besser gestalteten Webseite kauft.  

Fazit

Die Coronazeit hat unsere Kommunikation enorm beeinflusst und digitale Entwicklungen verstärkt. Wir haben auch gelernt, wie wichtig ein verantwortungsvoller Dialog ist – über traditionelle Kommunikationsinstrumente offline und online, ergänzt durch Social Media. Daraus haben sich diese 6 spannenden Kommunikationstrends entwickelt. Mit vielen Tools mussten wir uns zunächst anfreunden, doch nun möchten wir sie nicht mehr missen. Wir sind gespannt, welche Trends nächstes Jahr auf uns warten! 🙂